Page 11 - CARTA DEL SERVIZIO - Cure Domiciliari
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tinuità delle cure, in modo integrato con il Medico di medicina generale (MMG), il Pediatra di Libera
Scelta (PLS), la famiglia e i servizi territoriali della ASL di Bari, del Distretto e del Comune di residenza della
persona. Risulta, infatti, fondamentale opera d’informazione della rete dei servizi attivi sul territorio, loro
accessibilità e metodologia di utilizzo.
La modalità di lavoro integrata si realizza attraverso:
• l’attenzione alla persona con i suoi bisogni
• l’accento sui problemi da risolvere e non sulle competenze delle singole istituzioni o servizi
• il lavoro per obiettivi da raggiungere e non per prestazioni
• la condivisione degli obiettivi da parte degli operatori
• il coinvolgimento di diverse professionalità, sia sanitarie che sociali, con valorizzazione delle stesse
• la collaborazione attiva dell’utente e della sua famiglia
• la corresponsabilità nel raggiungimento dell’obiettivo
• la comunicazione reciproca
• l’adozione di una metodologia di lavoro che utilizza strumenti organizzativi integranti (riunioni di
valutazione, di programmazione degli interventi, di verifica, di coordinamento, di individuazione e
responsabilizzazione del referente familiare (Care Giver), per le procedure, per la cartella assistenziale, per
il piano assistenziale personalizzato, per l’individuazione del responsabile del caso (case manager), di
valutazione del servizio.
L’equipe integrata monitora le condizioni psico-fisiche dell’utente ed il grado di partecipazione del contesto
familiare presente svolgendo, ove è possibile, attività di educazione sanitaria; periodicamente si rivaluta il
reale raggiungimento degli obiettivi intermedi di cura prefissati. Il piano di cura definito nel PAI, infatti, può
subire delle modifiche in risposta al variare dei bisogni dell’utente.
Tutte le prestazioni domiciliari erogate sono registrate su appositi moduli (modulo di registrazione accessi
firmato sia dall’operatore che dal paziente/caregiver/tutore- diario assistenziale ove descrivere l’operato e
l’andamento della situazione presente). Tali moduli, insieme al Piano Assistenziale Individualizzato (PAI) ed
eventuale documentazione sanitaria, completano il fascicolo socio sanitario personale dell’assistito.
10. Customer satisfaction, suggerimenti e reclami
L’Assistenza 2000 garantisce la verifica degli obiettivi e della qualità, almeno annualmente, attraverso la
rilevazione della customer satisfaction che consente di rilevare la soddisfazione degli Utenti e loro
caregiver. La rilevazione della customer avviene attraverso la distribuzione di questionari, consegnati
all’utente e al suo familiare (anche via web) all’inizio della prestazione e ritirati dagli operatori.
Annualmente i questionari vengono elaborati ed analizzati.
Il documento di sintesi ed analisi della rilevazione della qualità percepita viene depositato presso la
Centrale Operativa e trasmesso ai Distretti Socio Sanitari per la consultazione.
L’Assistenza 2000 garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’Utente, il quale può formulare
suggerimenti e presentare reclami verbali o scritti direttamente. I suggerimenti vengono raccolti e valutati
dall’equipe che eroga il servizio al fine di migliorare il servizio e/o renderlo più efficiente ed efficacie. I
reclami in forma scritta possono essere presentati attraverso la compilazione di un apposto modulo.
L’utente può poi consegnare lo stesso documento o direttamente al proprio operatore di riferimento,
oppure trasmetterlo via posta elettronica/ordinaria. La struttura operativa dell’Assistenza 2000 provvede a
dar risposta per iscritto alla segnalazione, in modo tempestivo e comunque non oltre i 7 giorni.
11. Standard di qualità
Ultimo aggiornamento Maggio 2019 Servizio delle cure domiciliari dell’Area Vasta N. 5 Pagina 11
Scelta (PLS), la famiglia e i servizi territoriali della ASL di Bari, del Distretto e del Comune di residenza della
persona. Risulta, infatti, fondamentale opera d’informazione della rete dei servizi attivi sul territorio, loro
accessibilità e metodologia di utilizzo.
La modalità di lavoro integrata si realizza attraverso:
• l’attenzione alla persona con i suoi bisogni
• l’accento sui problemi da risolvere e non sulle competenze delle singole istituzioni o servizi
• il lavoro per obiettivi da raggiungere e non per prestazioni
• la condivisione degli obiettivi da parte degli operatori
• il coinvolgimento di diverse professionalità, sia sanitarie che sociali, con valorizzazione delle stesse
• la collaborazione attiva dell’utente e della sua famiglia
• la corresponsabilità nel raggiungimento dell’obiettivo
• la comunicazione reciproca
• l’adozione di una metodologia di lavoro che utilizza strumenti organizzativi integranti (riunioni di
valutazione, di programmazione degli interventi, di verifica, di coordinamento, di individuazione e
responsabilizzazione del referente familiare (Care Giver), per le procedure, per la cartella assistenziale, per
il piano assistenziale personalizzato, per l’individuazione del responsabile del caso (case manager), di
valutazione del servizio.
L’equipe integrata monitora le condizioni psico-fisiche dell’utente ed il grado di partecipazione del contesto
familiare presente svolgendo, ove è possibile, attività di educazione sanitaria; periodicamente si rivaluta il
reale raggiungimento degli obiettivi intermedi di cura prefissati. Il piano di cura definito nel PAI, infatti, può
subire delle modifiche in risposta al variare dei bisogni dell’utente.
Tutte le prestazioni domiciliari erogate sono registrate su appositi moduli (modulo di registrazione accessi
firmato sia dall’operatore che dal paziente/caregiver/tutore- diario assistenziale ove descrivere l’operato e
l’andamento della situazione presente). Tali moduli, insieme al Piano Assistenziale Individualizzato (PAI) ed
eventuale documentazione sanitaria, completano il fascicolo socio sanitario personale dell’assistito.
10. Customer satisfaction, suggerimenti e reclami
L’Assistenza 2000 garantisce la verifica degli obiettivi e della qualità, almeno annualmente, attraverso la
rilevazione della customer satisfaction che consente di rilevare la soddisfazione degli Utenti e loro
caregiver. La rilevazione della customer avviene attraverso la distribuzione di questionari, consegnati
all’utente e al suo familiare (anche via web) all’inizio della prestazione e ritirati dagli operatori.
Annualmente i questionari vengono elaborati ed analizzati.
Il documento di sintesi ed analisi della rilevazione della qualità percepita viene depositato presso la
Centrale Operativa e trasmesso ai Distretti Socio Sanitari per la consultazione.
L’Assistenza 2000 garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’Utente, il quale può formulare
suggerimenti e presentare reclami verbali o scritti direttamente. I suggerimenti vengono raccolti e valutati
dall’equipe che eroga il servizio al fine di migliorare il servizio e/o renderlo più efficiente ed efficacie. I
reclami in forma scritta possono essere presentati attraverso la compilazione di un apposto modulo.
L’utente può poi consegnare lo stesso documento o direttamente al proprio operatore di riferimento,
oppure trasmetterlo via posta elettronica/ordinaria. La struttura operativa dell’Assistenza 2000 provvede a
dar risposta per iscritto alla segnalazione, in modo tempestivo e comunque non oltre i 7 giorni.
11. Standard di qualità
Ultimo aggiornamento Maggio 2019 Servizio delle cure domiciliari dell’Area Vasta N. 5 Pagina 11
